ワンクッションフレーズ

以前、友人の会社のお手伝いをした時に、入園チケットを戴いていたのですが、
その期限が切れそうなので、家族サービスをしに東京ディズニーランドに行ってきました。


私はTDLでアルバイト等をしたことは無いので、確証はありませんが

「きっとこれはマニュアルにあるのだろうな」

「マニュアルも『心配り』なのだな」

「マニュアルがあることで、お客様同士が嫌な思いをしなくて済むのだろうな」

というような出来事に出合いました。



ご存知の方も多いとは思いますが、TDLには『ファストパス』という仕組みがあって、そのパスをもらうのにも並ぶのですが、『ファストパス』を持っている人は通常の行列に並ぶことなく、アトラクションに入れるというモノです。
(優先で入ることができるのは、そのパスに記載されている指定時間内のみです。)


通常の行列に並ぶと、アトラクションで遊べるまで70分や90分、込んでいると180分なんてこともあります。しかし、ファストパスをゲットしていると、並ぶ時間は混雑具合でも違うでしょうが20分程度で済みます。

この通常の列と、ファストパスの列は入り口は分かれていますが、進んでいくと、最終的には1本の列に合流するようになっています。その合流時のスタッフ(TDLではキャストと言いますが)の一言に今回の出来事がありました。




「何名様でご利用ですか?」




私たちが合流するには、キャストは一般の列で今まで既に1時間近く並んでいるお客様に、声をかけて止まってもらい、ファストパスのお客様を入れてもらわなくてはなりません。
(私たちの前に、合流のために待っている「ファストパス」のお客様はいませんでした。)


自分が一般の列側の立場だったら、そのような仕組みがあると知っていても、自分の所で急に待たされるのであれば少し面白くありません。ましてや、そのようの仕組みがあると知らないお客様だったら、怒り出すかも知れません。

そこで先ほどの声かけです。
お客さまにとっては何か意味のある事を聞かれているような気もしますが、きっとこの時には、何も意味の無い言葉だと思います。

意味があるのは、行列の流れを一度止める事にあります。
その時にお客様は「何名で利用?」と聞かれて、行動を止められても、そこに不自然さは残りません。

キャストも「何名で利用ですか?」と聞いて、直ぐに私たちを合流させてたのではありません。
そのワンクッションフレーズを2組位に伝えてから、3組目の時に完全に流れを止めて、私たちを合流させてくれました。

3組目のお客様にしたら、目の前に別の客が合流するのだから、何も無くスムースに進むよりは心理的に負担でしょうが、それでも1組前、2組前の光景を見ていたら、「何か意味があって自分達の前に入るのだな」と勝手に想像してくれるのではないでしょうか。


今回の光景はマニュアルではなく、私の思いすごしかも知れませんが、マニュアルでワンクッションのためのフレーズを用意しておく。
これはとても大切なことだと思いました。
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プロフィール

住宅ローンソムリエ(R)

Author:住宅ローンソムリエ(R)
住宅ローンを専門分野とする、日本でも数少ないファイナンシャルプランナー[CFP(R)]です。

活動地域は「千葉・東京・埼玉・神奈川」

住宅ローンは【組んだら終わり】では済まない時代になってきました。自分の住宅ローンと「どう付き合っていくか?」住宅ローンとの付き合い方をお伝えいたします。

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